Un breve caso, inspirado en eventos reales, para provocar reflexión sobre como atendemos a nuestros clientes.
Alfonso se había acostumbrado a consultar el estado de su cuenta bancaria on-line casi cada día, simplemente para verificar que todo estuviera como debía. Con la mayoría de las cuentas familiares en el sistema de débito, y con algunas entradas adicionales que a veces se demoraban, convenía controlar frecuentemente que todo estuviera en orden.
Esta vez apareció un renglón que no había visto antes. Un débito fechado el 18 de noviembre, por $120, con la descripción “Comisión Movimientos ATM”. En los 10 años que tenía la cuenta, Alfonso no recordaba que el banco le hubiera cobrado por los movimientos en los cajeros automáticos. Trató de relacionar el débito con retiros en alguno de sus frecuentes viajes a países de la región, pero no cerraban las fechas. Para sacarse la duda, llamó al teléfono de atención al cliente. Una amable operadora le informó rápidamente que la comisión correspondía a los movimientos de octubre en exceso de ocho mensuales; y efectivamente en ese mes ella contaba 14 movimientos, seis más que los libres.
La cuenta había sido creada por la empresa donde Alfonso trabajaba para el pago de sueldos, y las condiciones generales siempre habían sido comunicadas por el departamento de Administración y Finanzas, así que Alfonso se contactó con ellos. Pero no sabían nada –al igual que Alfonso ellos creían que no había límite a la cantidad de movimientos–. De todas formas, prometieron consultar con el Banco. Al día siguiente, Alfonso recibió dos e-mails de Laura, su contacto en Administración y Finanzas. El primer mail era un reenvío de la respuesta que el ejecutivo de cuenta del Banco había enviado a Laura, explicando que efectivamente desde el mes anterior se había dispuesto limitar a ocho los movimientos en cajero automático sin cargo, y fijar en $20 cada movimiento adicional. El segundo mail era un comunicado general de Administración y Finanzas a todo el personal de la empresa, informando dicho cambio de condiciones.
Alfonso decidió aprovechar el mail reenviado para contactar directamente al ejecutivo de cuenta del Banco, Gerardo Fernández, para preguntarle cómo y cuándo se había comunicado a los clientes ese cambio de condiciones. A los dos días, recibió un cortés pero escueto mail de Fernández: “Estimado Alfonso. La normativa del Banco Central del Uruguay exige a los bancos que cambios en las condiciones se publiquen en el Diario Oficial, que fue lo que hizo el Banco. Atentamente, Gerardo”.
Alfonso leyó el mail en su teléfono justo antes de retornar a su oficina desde una reunión en el otro extremo de la ciudad. Mientras manejaba, no podía evitar pensar en la respuesta que había recibido. Tenía que reconocer que lo del Diario Oficial lo había sorprendido. Esperaba cualquier cosa menos eso. Al principio la sensación fue de indignación, pero a medida que acumulaba pausas en los semáforos, esta se fue transformando primero en resignación, y luego en una especie de divertida condescendencia. Pocas cuadras antes de llegar a la sede de la empresa donde trabajaba, Alfonso se preguntaba si quizás le habría dado demasiadas vueltas al asunto y no era para tanto. Quizás su mail inicial estaba escrito con un tono algo ríspido y la respuesta era por tanto justificada.
Antes de subir a su oficina, pasó por la cafetería a servirse un cortado. Encontró a un grupo de colegas y compañeros, y en tono de anécdota, les relató brevemente los antecedentes y les mostró la respuesta “del Diario Oficial”. Uno de ellos lo resumió con una palabra: “impresentable”. Otro apuntó, con ironía, que mientras existieran en el mercado empresas ofreciendo servicios de esta manera, tendrían trabajo asegurado, haciendo referencia a la recientemente creada línea de negocios de consultoría en gestión, con la cual también Alfonso colaboraba. Como era de esperar, el resto repitió frases hechas del estilo “es lo que hay, valor”, y sugirió a Alfonso que se resignara y olvidara del asunto.
Pero Alfonso no podía resistirse a investigar más y a hacer escuchar su queja. Una vez instalado en su oficina, despertó su laptop y se dispuso a escribir otro e-mail. Relató con paciencia un resumen de la secuencia de sucesos y comunicaciones. Además de reclamar una explicación y la devolución de las comisiones cobradas –a su juicio– incorrectamente, agregó el siguiente párrafo: “Por último, si es que se han cometido errores y no se trata simplemente de una confusión mía, sería cortés recibir unas disculpas por el tema”. Alfonso pensó que de esta forma abría una puerta generosa a quien leyera el mail, y se dispuso a enviarlo a una dirección genérica de Servicio al Cliente que encontró en la página web del banco.
Antes de pulsar “enviar”, Alfonso dudó nuevamente. Conocía a varios colegas que trabajaban en ese banco, algunos de ellos con puestos bastante altos. Si los incluía en copia, seguramente lograría hacer suficiente escándalo –se aseguraría que el reclamo llegara donde tenía que llegar–. Pero después de unos instantes finalmente decidió mantener las formas y no hacer más ruido del necesario. Apretó “enviar”, y se puso a trabajar.
Al día siguiente, al volver a su escritorio con un café para despejar el inicio de la tarde, vio en su bandeja de entrada un email de respuesta.
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El mail de respuesta era más escueto de lo que Alfonso esperaba.
Estimado cliente:
Comprendemos su molestia por el asunto del cobro de movimientos excedentes pero el Banco procedió como se lo exigen las normas del BCU. En cuanto a los demás asuntos debe comunicarse con su oficial de cuenta y planteárselos ya que desde aquí no podemos realizar ninguna gestión.
Desde ya le ofrecemos una disculpa por las molestias causadas.
Saluda atentamente,
Servicio de Atención al Cliente
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